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项目经理及

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考评得分：

序号

标准内容

规定 分值

评分细则 （扣分标准）

扣分原因说明

（重点检查内容与检查方式）

考评

分值

—

基础管理

30

扣分标准

重点检查内容与检查方式

1、营业执照，服务等级、服务内容、服务标准，计费方式，收费标准，价格举报电话等在醒目位置上墙公示

2

未在醒目位置公示扣2.0,公示内容缺1项扣0.3,扣完为止

1.现场查看公示内容、公示位置；

2、应急预案：制订停水、停电、防台、防汛、电梯困人、消防灭火与疏散、治安事件、公共卫生等各种突发事件应急处理预案，有年度演练计划和演练记录

2

未制订年度应急预案练计划扣0.5,未按照计划实施每项扣0.2,有演练记录无现场照片扣0.1；以上分数扣完为止

1.查看年度应急预案演练计划；

2.围绕年度演练计划检查应急演练实施情况；

3.应急演练现场照片

3、每月将公共水费与电费清单及分摊情况在物业管理区域内醒目位置公示；公共收益收入及使用情况至少每季度公布一次，真实有效

2

公共水电费每月公示0.5;公共收益部分独立建账1,每季度公布1次收入及使用情况 0.5（附公示照片，无公示照片不得分）

1.提供每月公共水电费测算分摊及每月公示照片；

2.提供公共收益台账、公示照片

4.己办理承接查验手续并取得承接查验备案证明

1

符合1.0,不符合0

1.2012年6月30日以前的项目不要求承接查验备案，直接送分；2012年7月1日以后的项目要有备案证明，缺失直接扣分

5、与建设单位（或业委会）签订物业服务合同，合同有效

1

有合同、补充协议、备案证明，合同到期未重签的后有公示证明，符合1.0,不符 合。

1.要求提供物业服务合同和合同备案证明，重点查阅服务等级、收费标准、合同有效期、人员配置标准等内容及备案情况

6、建立24小时值班制度，设立服务电话，有完整的求助、建议、 问询、投诉、报修、回访记录

2

无服务处24小时值班制度扣0.3,无前台记录-业主来电来访登记表扣0.5,无客户投诉处理制度扣和投诉处理记录各扣0.3,无回访制度和回访记录各扣0.3,未设立服务电话扣0.5;表单填写不完整每份扣0.1、无客户回访情况统计表，扣0.2

1.提供服务处/管理处24小时值班制度，制度应与服务等级和收费标准相对应；特别是前台接待时间外的书面内容；

2.业主来电来访（投诉、反映）登记表；

3.顾客投诉/处理登记表；

4.回访记录（有业主签字）与回访统计表

7、按要求做好社区文化活动，有计划、有记录，能提供照片

2

无年度计划扣0.5,有计划无活动扣0.5,有活动无方案、或无记录、或无现场照片各扣0.2;以上分数扣完为止

1.查看社区活动记录、现场照片等

8、按照服务标准做好业主满意度调查，每年至少做1次，数据真实有效，对合理建议及时整改。

三级服务标准业主满意率不低于 70%;四级服务标准业主满意率不低于75%;五级服务标准满意率不低于80%

2

调查问卷回收率不达标不得分；无测评活动实施方案扣0.4,无开展测评通知扣0.2,无相关数据统计分析扣0.2,无意见或建议汇总表扣0.2,无存在问题整改提升方案扣0.4,整改结束后无专项回访记录每起扣0.2;满意率不达标酌情扣 0.1-0.5

1.根据服务等级标准：以项目已入住户数为标准：三级服务标准问卷回收率不低于住户总数的60%、四级标准回收率不低于80%、五级标准回收率不低90%,且满意率符合要求；2.要求提供上一年度业主满意度调查表；

3.调查结果有统计分析、整改、回访记录

9、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体落实措 施和考核办法

2

有各工作程序、质量保证制度、收费管理办法、岗位考核标准、培训制度等；制度、工作标准建立健全，每发现一处不完整不规范扣0.2,未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5

1.质量保证制度：服务品质管理制度，服务品质日常检查制度等；

2.岗位考核制度：各岗位绩效考核制度、奖惩制度、考核记录等；

3.培训计划实施：年度培训计划、培训记录、培训教案、培训考核等；

4.品质保证措施：如周检查、月检查、日常品质检查；各种主要设备运行记录、巡查记录、维护保养记录等

10、物业服务企业的专业技术人员持证上岗，证书有效；建立员工花名册，员工统一着装

2

消控证至少2本，每60部电梯至少1个安全管理员，有相应数量的电工证，二次供水管理人员有健康证，每发现1人无上岗证书扣0.5;着装符合0.5,不符合0

1.提供员工花名册，检查工程维修人员上岗证，水电维修人员除高压证以外均要求提供带IC芯片的电工操作证；电梯安全管理员证、二次供水管理人员健康证、消控证等

11、房屋及共用设施设备档案齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

2

有设备台账，有总平图，地下管网图，有房屋数量、种类、用途等，有房屋及共用设施设备大中修记录，每发现一处不齐全或不完善扣0.2

1.提供档案总目录或分类目录，及相关借阅记录表单；提供规划总平面图、施工图及竣工图、地下管网竣工图；

12、建立住户用户档案，房屋及配套设施权属清册，查阅方便

2

有完整的业主档案，房屋及配套设施权属清册，档案存放规范，目录清楚，每发现—处不合格扣0.2

抽查住用户档案一户一档完善情况；

2. 2.提供建设单位签章的房屋及其配套设施权属清册

13、房屋使用手册、装饰装修管理制度及业主管理规约（临时）等各项公众制度完善

2

完善2.0,基本完善1.0,不完善0

1.现场核对检查

14、业主办理装修有提前申请和审核，有装修管理协议，并告知装修禁止行为和注意事项，有巡査记录，违章装修有及时制止和上报，有记录

2

一处不符扣0.5

1.业主装修申报表；

2.有装修巡查记录；

3.有业主装修告知表；

4.有装修竣工验收表；

5.违章装修及时劝阻或制止并在12小时内及时上报，整个过程有书面记录可查

15、有“四害”消杀计划和记录， 有相应的防护措施和提示

1

按计划实施，能提供相应照片，一项不符合扣0.5

1.要求提供年度“四害”消杀计划、消杀通知、消杀记录与现场照片等；

2.药品领用、回收记录

16、绿化消杀有计划和记录，有相应的防护措施和提示

1

按计划实施，能提供相应照片，一项不符合扣0.5

1.要求提供年度“绿化消杀计划、消杀通知、消杀记录与现场照片等；

2.药品领用、回收记录

17、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%,返修率不高于1%,有回访记录

2

建立并落实1.0,建立未落实扣0.5,未建立扣1.0；及时率符合0.5,每降低一个百分点扣0.1；返修率符合0.3,不符合0；回访记录完整0.2,不完整或无记录0

要求提供便民维修服务承诺制度,便民服务公示（含无偿便民服务项目和有偿便民服务项目）；

要求提供报修单（派工单）及报修汇总表，对及时率、返修率进行核查

二

房屋管理与维修养护

12

扣分标准

重点检查内容与检查方式

1,主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显

2

符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单元、户号每缺一个扣0.1

1.现场查看

2、无违反规划私搭乱建，无擅改变房屋用途现象

2

符合2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0

1.现场查看；

2.抽检若干膏已装修完毕的装修档案

3、房屋外墙面砖、涂料等装饰料无脱落、无污迹

2

符合2.0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2

1.检查外墙面砖、涂料完好情况

4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，无安全隐患或破损

2

符合2.0,未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1,有安全隐患每处扣0.5

1.检查店面招牌安装是否统一；

2.外观有无破损，是否存在安全隐患

5、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

2

符合2.0,每发现一处不符合扣0.5

1.现场查看

6、有精神文明宣传专栏；在显著位置宣传主题公益广告，广告内容无破损

2

一处不符扣0.5

1.现场查看

二

保安、消防、车辆管理

12

扣分标准

重点检查内容与检查方式

1、实行24小时值班制度，对外来人员有盘查，有值班记录和来访人员登记，记录有效

1

每发现一处不符合扣0.2

1.是否建立秩序维护24小时值班制度；

2.小区来访人员进出登记表；

3.查看值班记录

2.实行安全巡逻制度，有巡查记录，记录有效

2

每发现一处不符合扣1.0

1.主要查交接班记录（交接班记录表）；

2.巡逻记录（现场巡视签到表、电子巡更记录）

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

1

符合1.0,不符合0

1.屋面、露台、窗台、室外儿童娱乐场所、建身器材场所、化粪池等安全警示标识是否设置

4、机动车车辆管理制度完善，停放有序，机动车停车场有上墙的管理制度，外来车辆进出有登记

3

制度完善0.5,有上墙0.5；每发现一台车辆乱停乱放扣0.5,出入无记录扣1

1.现场查看

5、非机动车停放有序、规范，符合消防要求，车场管理制度完善，有上墙

1

制度完善0.5,有上墙0.5;每发现一台车辆乱停乱放扣0.2

1.现场查看

6、消防通道畅通，无堵塞，消防通道有明显警示标志

2

发现一处不合规定扣0.5

1.检查消防通道警示标志；

2.检查消防通道畅通情况；

3.楼梯转台无杂物

7、电动自行车专项管理，设置智能充电设备、设置消防设施

2

建立管理制度1.0.完善充电设备0.5,完善消防设施0.5,每发现一处规定不符合扣0.5,停车场设置简易消防喷淋系统 和智能充电系统可另加2.0

1.是否设置电动自行车智能充电桩；

2.充电位置是否配置消防灭火设施

四

环境卫生管理

16

扣分标准

重点检查内容与检查方式

1、设立生活垃圾分类投放点，配备相应分类容器、指引牌、宣传等，定点分类投放，无随意乱堆放生活垃圾和明显卫生死角

2

每发现一处不符合扣1.0

1.现场查看

2.清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁

2

未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责任范围的扣0.5,未实行标准化保洁 的扣0. 5

1.现场查看

3、垃圾收集点设置在小区红线区域内，垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

1

垃圾收集点设置在小区红线区域内，未达到扣0.4分，未达到垃圾日产日清的扣0.3,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.3

1.现场查看

4、公共区域无蚊子、苍蝇、老鼠、白蚁等害虫滋生源；及时清理雨、污水井和化粪池，无堵塞、外溢

2

符合2.0,每发现一处不符合扣0.2

1.现场查看

5、小区内道路等共用场地保持干净整洁

2

符合2.0,每发现一处不符合扣0.2

1.现场查看

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净

2

符合2.0,每发现一处不符合扣0.2

1.楼梯、扶拦、天台、窗户玻璃等卫生情况

2.楼梯通道堆放杂物情况

7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

2

符合2.0,每发现一处不符合扣0.2

1.主要检查小广告（牛皮廨）情况

2.有无占道经营行为

8、设置可回收物、大件垃圾、有害垃圾、建筑垃圾固定暂存点，与收运企业签订收运协议，采用专业收运垃圾车、密团运输且无滴洒漏现象，无混装生活垃圾

2

符合2.0,不符合每项扣0.5，扣完为止

1.现场查看

9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染

1

每发现一处不符合扣0.5

1.现场查看

五

绿化管理

5

扣分标准

重点检查内容与检查方式

1、绿地无改变使用用途和破坏、 践踏、占用现象

2

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

1.现场查看

2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃

2

长势不好扣1.0,其它每发现一处不符合扣0. 5分

1.现场查看

3、绿地保持干净整洁

1

每发现一处不符合扣0.5

1.现场查看

六

共用设施设备管理

25

扣分标准

重点检查内容与检查方式

1、共用配套设施完好，无随意改变用途

2

建立设备台账和清册，每发现一处不符合扣0. 5

1.消防主机故障情况、屋面消防栓、楼层喷淋系统未端泄水情况

2,共用设施设备运行、使用及维修、维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规 范

2

设施设备运行按规定记录0.5,无事故隐患0.5,遵守操作规程0.6,每发现一处不符合扣0.2,遵守保养规范0.4,每发现一处不符合扣0.1

1.查看设备运行、保养记录

2.查看顶层消火栓是否有水，楼层喷淋系统未端泄水情况

3.发电机每月试运行2次，试运行记录

4.消防主机显示火警、故障等情况

3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻

2

发现一处不符合扣0.5

1.现场查看

4、雨、污水井等排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象

2

发现一处堵塞或外溢扣0.5

1.现场查看

5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行

2

通畅平整1.0,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6,路面井盖不影响通行0.4,发现一处不符 合扣0.2

1.现场查看

6、供水设备运行正常，无异响；设施完好、无渗漏、无污染；水箱盖有上锁；水质符合卫生标准；每季度二次供水有清洗消毒记录，每半年有水质合格报告，供管水人员持有有效健康合格证明；制定停水及事故处理方案

3

设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染1,发现一处不符合扣0.5；有消毒记录0.5；供管水人员持有效健康证0.5,无健康证0；持有相应有效的水质检测报告，并水质符合卫生标准0.5,未持有或不符合卫生标准0（无二次供水的小区“消毒记录、供管水人员健康证及水质检 测报告”这三项自动视为全得，为1. 5）；有处理方案0.5

1.抽查本年度二次供水清洗、消毒记录、水质送检报告（频次小于3个月/次）；

2.保障防护措施（水箱盖上锁、透气口防护罩、挡鼠 板等）；

3.规章制度、清洗、消毒流程图、停水/水质污染应急处理预案是否上墙

7、发电机运行正常，布线及蓄电池设置规范；设置独立供油箱和灭火沙池；设置安全警示；运行保养记录完整

3

发电机运行正常L0,布线不得裸露、蓄电池设置规范，设置独立供油箱，设置灭火沙池，输油管线套防护管未发生漏油现象，按时保养记录完整，以上每发现一处不符扣0.5

1.制度、规程上墙情况；

2.发电机每月2次试运行，每次不低于10分钟，查记录；

3.查巡查记录、保养记录

8、取得电梯合格证，电梯一梯一档，电梯安全管理员持证上岗，按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全隐患及事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案；运行保养记录完整，如实对电梯故障进行登记， 并及时报修

5

未取得合格证的扣5.0,未配备安全管理员，未建立一机一档，紧急对讲设施不能正常使用的，扣1.0；其它不符合项目，每项扣0.5,扣完为止

1.五方通话或电梯安全物联网终端是否正常；

2.年检报告、一梯一档情况；

3.制度上墙，电梯安全管理员证；

4.维保记录是否及时归档；

5.井道、底坑情况

9、消防设施设备完好，可随时启用；末端试水能正常放水，管道压力正常；值班人员持证上岗，熟练操作

4

发现一处不符合扣1.0

1. 安置房或老旧（使用10年以上）小区，屋面消防栓无水或楼层喷淋系统未端泄水无水，属严重安全隐患，扣 4.0；

2. 新建小区（商品房）屋面消防栓系统或楼层喷淋系统未端泄水无水，除扣本条4.0以外，追扣第六项第2条2.0

合计

100

七

加分项目

15

1、受到各行政主管部门及其他相关部门表彰通报的

3

每项加1.0，封顶3.0,不符合0

查看表彰文件

2、有成立业主委员会并按时换届的

1

符合1.0,不符合0

查看主管部门出具的业委会备案证明

3、积极配合村、镇、业委会做小区改造提升的

1

毎一项目加0. 5

本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依据

4、积极申报或参评示范项目等、ISO体系认证、获得专利、著作权等

4

每项加1.0,封顶4.0，不符合0

查看相应佐证材料

5、有创新有特色的物业服务内容的

1

符合1.0,不符合0

本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依据

6、有投保电梯安全责任保险的

1

符合1.0,不符合0

查看相应佐证材料

7.有推动开展智慧安防小区建设的

1

符合1.0,不符合0

查看相应佐证材料

8、有成立“红色业委会”、调解委员会、兼合式党支部的

3

每一项加1.0

查看相应佐证材料

八

扣分项目

20

1.积极配合部门领办小区“一篮子”项目

3

配合并推动各部门开展“一篮子”项目，被投诉的每次扣1.0，扣完为止

本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依据

2.装修管控不力，导致业主投诉频发，影响恶劣的

3

未采取有效措施制止业主违规装修行为扣3.0

被查实物业从业人员收取业主好处费纵容违规装修的，额外扣5.0

3.业主反映实质性问题未及时反馈解决，被投诉的

1

未及时受理业主投诉反映问题，被业主投诉不作为扣1.0

本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依据

4.经查证属实的企业不良行为逾期未整改的

2

业主投诉举报因物业服务企业原因导致业主利益受损的扣2.0

本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依据

5.公共收益未按要求收取的

1

收益超30%的扣1,并按要求退还收益

本项以主管部门提报意见为依据

6.未按规定及时申报、变更企业信息、项目信息、经理信息，未按规定及时报送物业统计报表或其他相关资料的

1

不符合要求扣1.0

本项以主管部门提报意见为依据

7.存在安全隐患逾期未整改的

2

存在隐患未有报告、整改措施或情况说明的扣2.0

本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依据

8.发现企业变相收买业委会成员属实的

2

业主投诉举报物业服务企业向业委会输送利益或企业与业委会勾结属实的

本项以主管部门、乡镇物管站提报意见为依据

9.上级通知、要求、布置的各工作未落实的

5

不重视、未实施或落实不到位的

本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依据